Vous savez ce que vous voulez vendre et pourquoi, le marketing vous a dit ce qu'il fallait à votre client, le comptable vous a dit ce que vous devriez vendre, mais, en fait, que savez-vous de votre client?

L'opticien près de chez moi en est à la troisième génération. Le grand-père a disparu, mais la grand-mère vient parfois faire un petit tour accompagnée d'un caniche noir vieillissant. Quand vous entrez dans leur boutique étincelante, vous avez droit à la sollicitude du père ou du fils.

Le père est passionné de lunettes, de 4x4... et des people. Il doit avoir des prix chez Air France, car il va lui-même chercher les dernières montures, celles de Sharon Stone, de Britney Spears ou du rappeur à la mode de NYC. Véritable patron de PME, il vend en priorité les modèles qui dégagent le plus de marges, et il gère ses stocks comme personne. Dès que vous entrez une ordonnance à la main pour des lunettes de vue, il sort les Tom Ford, les Gucci et les Gianni Versace de leur coffret. Les autres, les vraiment très chères, sont dans le coffre-fort dans l'arrière-boutique.

Le fils n'a pas fait d'études de commerce ou de marketing, il se destinait au départ à l'informatique. Il a appris son métier sur le tas. Mais il a sa façon bien à lui de vendre. C'est l'un des rares vendeurs que je connaisse capable de vous dissuader d'acheter un produit cher.

"Enfant, j'aimais venir retrouver mon grand-père à la boutique", me dit-il un jour.

"Mon grand-père avait tant de copains qu'il y en avait toujours un ou deux accoudés sur le comptoir en train de raconter des blagues si vulgaires qu'elles faisaient le désespoir de ma grand-mère. Il avait une grande mémoire. Il se souvenait de ce que chacun de ses clients avaient acheté, de leur prescription, de la date et du montant de leur achat. Il n'ouvrait pas toujours à l'heure après le déjeuner, mais il avait un don, celui de savoir ce que la personne allait acheter rien qu'à la façon qu'elle avait de franchir la porte."

Et vous, savez-vous ce que votre client va acheter?